Questionnaire de satisfaction d'un salon professionnel : les questions à poser aux exposants et aux visiteurs
Questionnaire de satisfaction d'un salon professionnel : dix questions aux exposants, huit aux visiteurs, quand les envoyer et quoi en faire.
Par L’équipe Moultaka
Un bon questionnaire de satisfaction de salon professionnel se fait en deux versions : une pour les exposants, une pour les visiteurs. Dix questions au plus pour les premiers, huit pour les seconds, envoyées le lendemain de la fermeture. Il ne demande que ce que vos données ne savent pas : les entrées, les présences en salle et les rendez-vous se comptent, alors que l’envie de revenir, la qualité des visiteurs rencontrés et ce qui a manqué se demandent. Voici les deux questionnaires, question par question, puis la manière d’en tirer des décisions pour la prochaine édition.
Ce qu’un questionnaire de satisfaction ne doit pas demander
La tentation est de tout mettre : « Combien de visiteurs avez-vous reçus ? », « À quelle heure êtes-vous arrivé ? », « Combien de conférences avez-vous suivies ? ». Ce sont des questions dont vous avez déjà la réponse, et une meilleure réponse que celle que donnera un exposant fatigué, de mémoire, trois jours plus tard.
Les entrées par porte et par heure, la présence dans chaque salle, les rendez-vous réalisés, les badges scannés par stand : tout cela se mesure pendant le salon. C’est le rôle des KPI d’un salon professionnel. Le questionnaire, lui, sert à ce qu’aucun compteur ne voit : le jugement, l’intention, le manque.
Chaque question doit donc passer un test simple : si la réponse est mauvaise, qui fait quoi ? Une question qui ne déclenche rien rallonge le questionnaire et fait baisser le nombre de réponses.
Le questionnaire de satisfaction exposant, en dix questions
L’exposant est votre client. Ses réponses préparent la prochaine commercialisation, et c’est souvent la seule fois de l’année où il vous dit franchement ce qu’il pense.
| N° | Question | Format | Ce qu’elle décide |
|---|---|---|---|
| 1 | Globalement, êtes-vous satisfait de votre participation ? | note de 1 à 5 | la tendance d’une édition à l’autre |
| 2 | Recommanderiez-vous ce salon à une entreprise de votre secteur ? | de 0 à 10 | le score de recommandation (NPS) |
| 3 | Les visiteurs rencontrés correspondaient-ils à vos cibles ? | beaucoup, en partie, peu | le ciblage des campagnes visiteurs |
| 4 | Avez-vous obtenu les rendez-vous que vous attendiez ? | oui, en partie, non | le programme de rendez-vous |
| 5 | Comment jugez-vous la préparation : manuel, dossier, commandes, montage ? | une note par étape | ce qu’il faut simplifier avant le montage |
| 6 | L’emplacement de votre stand vous a-t-il convenu ? | oui ou non, et pourquoi | le plan de la prochaine édition |
| 7 | L’accueil et l’organisation sur place ont-ils été à la hauteur ? | note de 1 à 5 | les équipes et les prestataires |
| 8 | Comptez-vous exposer à la prochaine édition ? | oui, probablement, non, je ne sais pas | la liste de réinscription |
| 9 | Si ce n’est pas un oui, qu’est-ce qui vous ferait revenir ? | texte libre | l’argumentaire du commercial |
| 10 | Une chose à changer en priorité ? | texte libre | la première décision du comité |
La question 4 ne se pose que si votre salon organise des rendez-vous d’affaires. La question 5 se découpe en autant de notes que d’étapes : un exposant peut avoir trouvé le dossier clair et la livraison du mobilier en retard, et ce sont deux personnes différentes de votre équipe qui doivent le savoir. Si vous avez un manuel de l’exposant, demandez explicitement s’il a été lu.
Les questions 8 et 9 valent plus que toutes les autres. Un exposant qui répond « probablement » en novembre se signe en février, si quelqu’un l’appelle. Un « non » accompagné d’une raison donne à votre équipe commerciale quelque chose à corriger, ou au moins à comprendre.
Le questionnaire de satisfaction visiteur, en huit questions
Le visiteur n’a rien payé, ou peu, et il vous doit encore moins de temps. Son questionnaire doit se remplir sur un téléphone, en trois minutes.
- Globalement, votre visite a-t-elle été utile ? Note de 1 à 5.
- Recommanderiez-vous ce salon à un collègue ? De 0 à 10.
- Avez-vous trouvé les exposants que vous cherchiez ? Oui, en partie, non ; et si ce n’est pas oui, lesquels manquaient.
- Combien de temps avez-vous attendu à l’entrée ? Moins de cinq minutes, de cinq à quinze, plus de quinze.
- Les conférences vous ont-elles été utiles ? Note de 1 à 5, ou « je n’y suis pas allé ».
- Comment avez-vous connu le salon ? Une liste courte des canaux réellement utilisés.
- Reviendrez-vous l’an prochain ? Oui, probablement, non.
- Une chose à améliorer ? Texte libre.
Ne redemandez pas ce que le formulaire d’inscription connaît déjà : secteur, fonction, taille de l’entreprise. Servez-vous-en pour lire les réponses par profil. Un salon peut satisfaire les étudiants et décevoir les acheteurs, et la moyenne ne le montrera jamais.
La question 3 est la plus utile au commercial : la liste des exposants qui ont manqué aux visiteurs, c’est la liste des entreprises à prospecter pour l’édition suivante. La question 4 vérifie ce que votre système d’entrée promet. Si beaucoup répondent « plus de quinze minutes », relisez comment supprimer la file d’attente à l’entrée d’un salon.
Quand envoyer le questionnaire, et comment
Le lendemain de la fermeture. Le souvenir est frais et l’exposant n’a pas encore repris sa routine. En Algérie, le week-end tombe le vendredi et le samedi : un salon qui ferme un jeudi soir à la SAFEX envoie son questionnaire le dimanche matin, pas le vendredi.
Une relance, pas deux. Trois ou quatre jours après le premier envoi, une seule relance aux personnes qui n’ont pas répondu. Fermez le questionnaire dix jours après : au-delà, les réponses ne disent plus grand-chose et le bilan attend.
Annoncez la durée. « Trois minutes, huit questions » dans le message. Puis tenez parole.
Les conférences se notent dans la salle. Demander une semaine plus tard ce qu’on a pensé de la table ronde du deuxième jour ne donne rien. La note d’une session se demande à la fin de la session, sur le téléphone du participant, pendant que l’intervenant quitte la scène.
Appelez les plus gros exposants. Pour les vingt premiers exposants en surface, un appel de dix minutes vaut mieux qu’un formulaire. Posez les dix mêmes questions, notez les réponses dans le même tableau, et vous aurez en prime ce qu’ils ne mettraient jamais par écrit.
Faire monter le taux de réponse
Nous n’avons trouvé aucun chiffre publié et sérieux sur le taux de réponse aux questionnaires des salons algériens. Mesurez donc le vôtre, et comparez-le d’une édition à l’autre plutôt qu’à un repère venu d’ailleurs.
Quatre leviers font la différence :
- Un expéditeur qui a un nom. Le directeur du salon plutôt qu’une adresse « noreply ».
- La preuve que les réponses servent. Ouvrez le message par ce qui a changé grâce au questionnaire précédent : « Vous nous avez dit que le montage était trop court : il passe à deux jours. »
- Un lien qui s’ouvre partout. Par email, et par WhatsApp aux participants qui l’ont accepté, avec un QR code affiché aux sorties le dernier jour.
- Aucune question obligatoire en trop. Seules les notes sont obligatoires ; les textes libres ne le sont jamais.
Des réponses aux décisions
Calculez d’abord le score de recommandation : le pourcentage de notes 9 et 10, moins le pourcentage de notes de 0 à 6. Seul, il ne dit pas grand-chose ; d’une édition à l’autre, et séparé entre exposants et visiteurs, il dit si le salon progresse.
Ensuite, trois listes, pas un rapport :
- Les exposants qui ont noté de 0 à 6 : chacun reçoit un appel avant le lancement de la commercialisation suivante, pas un email.
- Les « probablement » et les « je ne sais pas » à la question 8 : c’est la liste de réinscription prioritaire de votre équipe commerciale.
- Les trois remarques qui reviennent le plus dans les textes libres : chacune devient une décision, avec un nom et une date.
Croisez enfin les réponses avec les chiffres. Un exposant mécontent des visiteurs mais qui a scanné deux cents badges n’a pas un problème de nombre, il a un problème de ciblage. Un exposant satisfait qui n’a eu aucun rendez-vous vous dit que le programme peut faire beaucoup mieux. Ces conclusions vont dans le bilan du salon professionnel, et les changements qu’elles décident vont dans l’invitation de l’édition suivante.
Ce que Moultaka mesure déjà, et ce qui reste à demander
Dans Moultaka, une bonne partie de ce qu’un questionnaire demande d’habitude est déjà mesurée. La fréquentation se lit porte par porte, par profil et par heure. Les présences sont suivies session par session, et chaque session reçoit ses notes, sa satisfaction et ses commentaires. En salle, les sondages se préparent à l’avance par session, dont un sondage de recommandation (NPS).
Les séquences de campagnes envoient seules le message de remerciement le lendemain du salon, qui peut porter le lien de votre questionnaire, et les liens suivis et leurs QR codes donnent les clics par source. Chaque liste, chaque scan et chaque réponse s’exporte vers un tableur, pour être lu à côté des réponses au questionnaire. Les indicateurs sont réunis dans les analyses et les avis des sessions dans les conférences.
Il ne reste alors à demander que ce qu’aucun chiffre ne dit. Pour voir comment ces données se présentent sur un vrai salon, demandez une démonstration.
